ボットのブロックから信頼の構築へ：Forresterが捉えた、私たちが体験してきた変革

2025年10月にForresterは新しい市場カテゴリ、Bot and Agent Trust Managementを発表しました。

これはただ呼び方が変わっただけではありません。人間と機械がカスタマージャーニー全体で共存するようになったこと、そしてデジタルの世界が進化したことを明確に認める動きです。

VP兼プリンシパルアナリストのSandy Carielli氏は次のように述べています。「ボットか、そうでないか」や「良いボットか、悪いボットか」という問いではなく、「このボット、AIエージェント、または人間をどれだけ信頼できるか？」という問いに変わったのです。

このシンプルな視点の転換が、すべてを再定義します。これはボット管理における決定的な瞬間であり、すべてのデジタルインタラクションの背後にある意図を理解することが、その発信元を特定することと同じくらい重要になっています。そして、WAFにバンドルされたソリューションの広範な保護に頼ってボットを一律にブロックするだけでは、もはや十分な保護とは呼べなくなっています。

この新しい時代には、単なる保護ではなく、より深い分析や洞察が必要になります。誰が、何がエンゲージしているのか、そしてGo-to-Marketのどのような文脈においてなのかを深く理解し、信頼できるインタラクションを受け入れられる体制を整えることが必要になってきています。

よりスマートな時代にふさわしい、よりスマートな名称

Forresterのこの進化は、今日のあらゆるデジタル組織で起きている現実を捉えています。カスタマージャーニーは、もはや人間だけのものではありません。AIエージェント、自動化システム、そしてマシンカスタマーは、発見、意思決定、さらには取引においても積極的な参加者となっています。実際、もうすでに、自動化された購入者が一部のクライアントと取引を行っています。

境界を保護するために構築された従来のツールは、このレベルの複雑さに対応するようには設計されていませんでした。アクティビティは検出できても、真正性は判断できません。異常は特定できても、アイデンティティは特定できません。トラフィックは見えても、信頼は見えません。人間と機械が共存する時代において、この区別は重要です。

Bot and Agent Trust Management へと呼び方を変えることで、SandyとForresterチームは、すでに進行中の変化に言葉を与えました。重要な点は、自動化を止めることではなく、それを理解すること—何が正当で何がそうでないのか、何が成長を促進し何がそれを損なうのかを見分けることにあります。

これは、企業がエンゲージメントにどうアプローチするかにおける重要な進化を示しています。目標は、単にリスクをブロックすることではなく、信頼を構築することです。

市場がミッションに追いついた時

CHEQでは、デジタルエンゲージメントにおける信頼は、セキュリティやインフラチームだけに委ねるべきではないと長年信じてきました。それは、成長の推進、ブランドの完全性の維持、顧客の信頼構築の最前線にいるGo-to-Market、コマース、ビジネスチームとのパートナーシップの中で最も効果を発揮します。今日、そのパートナーシップはもはや任意ではありません—それは必須事項です。

テクノロジーだけでは、企業がこの新世代のユーザーとどのようにインタラクションするかを決定することはできません。その責任は、ビジネス戦略と信頼の交差点にあります。これは技術的な決定であると同時にGo-to-Marketの決定でもあり、チームにエンゲージ、取引、成長するためのコンテキスト、確信、コントロールを与えるインテリジェンスによって導かれます。

この信念は、創業当初からCHEQを導いてきました。私たちは、成長やパフォーマンスを犠牲にすることなくデジタルエンゲージメントを保護することで、Go-to-Market Securityのリーダーとなりました。デジタル環境が進化するにつれ、私たちのミッションも拡大してきました。誰が、または何がインタラクションしているかだけでなく、その背後にある意図とエンティティ、そのインタラクションが信頼できるかどうか、そしてこの新しい時代を定義する多くの新しい形態の重要なインタラクションをどのように管理するかを企業が理解できるよう支援しています。

何年もの間、私たちは従来のボット管理カテゴリからやや外れた位置にいました。それは、そのカテゴリが私たちのミッションを反映していなかったからです。そのカテゴリは、すべての自動化をリスクとして扱い、機会としては扱いませんでした。セキュリティとリスクリーダーシップの優先事項には対応していましたが、より広範なビジネスリーダーシップの優先事項には対応していませんでした。Forresterの新しいフレームワークはそれを変えます。市場がついにミッションに追いつきました—そして、CHEQが次に来るものを形作り、リードする手助けをできることに、これ以上ないほど喜びを感じています。

共通基盤としての信頼

Bot and Agent Trust Managementの導入は、セキュリティ、マーケティング、プライバシー、グロースチーム間の整合性をもたらします。これらの分野は歴史的に並行して運営されてきましたが、今では単一の責任を共有しています：人間であれ、自動化であれ、AI駆動であれ、すべてのデジタルインタラクションが、パフォーマンスを低下させたりユーザー体験を損なうことなく信頼できるものであることが確認できることです。

この整合性は、単なる共有目標以上のものを表しています。これは文化的な変化を示しています。自動化は単にブロックするのではなく、管理されなければならないという考えは、デジタルエンゲージメントの進化における新しい段階を示しています。これは、企業が真正性とコントロールについて異なる考え方をし、自動化をリスクの源としてだけでなく、責任を持って管理された場合の成長の潜在的なドライバーとして見ることを促しています。

これがデジタルトラストの基盤であり、適応する組織が抵抗する組織を上回ることを可能にするものです。

デジタル成熟度の新しい基準

Forresterの発表は、最前線にいる企業がすでに知っていることを反映しています：自動化とAIは、もはや新興トレンドではなく、デジタルエンゲージメントの基盤そのものに組み込まれています。今問われているのは、この新しい現実が安全に、透明に、そしてスケールで運営されることを可能にする信頼のフレームワークをどう構築するかです。

信頼は急速にデジタル成熟度を測る決定的な指標になりつつあります。組織がどのように体験を設計し、リスクを管理し、人間と機械の関係をガバナンスするかを形作るでしょう。どの企業が成功し、どの企業が遅れを取るかを決定することになります。

これは私たち全員の前にある機会です：自動化、AIエージェント、そして人間のエンゲージメントが、カスタマージャーニー全体を通じてどのように信頼されて共存できるかを定義すること。これがBot and Agent Trust Managementが表すものであり、次のデジタルエンゲージメントの時代を定義するものです。

人間とAIのカスタマージャーニーの台頭について詳しくは「ボットから購入エージェントへ：カスタマージャーニーにおけるAIエージェントの台頭」をご覧ください。